Marketingtipp

Ratgeber Mandantenbefragung

Mandantenbefragung: Besser werden, Referenzen ernten

Eine seriöse Mandantenbefragung ist im Kanzleimanagement ein echtes Multifunktionsinstrument. Sie dient dem Qualitätsmanagement, unterstützt das Beschwerdemanagement und stiftet - vorausgesetzt, die Leistung stimmt und die Mandanten sind zufrieden - auch im Marketing einen spürbaren Nutzen. Wir erklären Ihnen in diesem Artikel, auf was Sie bei einer Mandantenbefragung achten sollten und wie Sie mit den Ergebnissen das Vertrauen neuer Mandanten gewinnen.

Positive Effekte: Damit können Sie bei einer Mandantenbefragung rechnen

Die Signalwirkung: Ihre Kanzlei zeigt mit der Mandantenbefragung, dass sie sich um die Qualität ihrer Leistungen bemüht. Das fördert die Glaubwürdigkeit Ihrer Kanzlei und wirkt positiv auf die Bereitschaft der Mandanten, Ihre Kanzlei weiter zu empfehlen.

Der Optimierungsimpulse: Ihre Kanzlei erhält durch die Mandantenbefragung bei Schwachstellen wertvolle Hinweise, wo sich Ihre Rechtsanwälte und Steuerberater verbessern können. In dieser Hinsicht ist die Mandantenbefragung ein Instrument des Qualitätsmanagements.

Der Respekterweis: Rechtsanwälte und Steuerberater beweisen Kunden mit einer Mandantenbefragung, dass sie ihre Mandanten ernst nehmen und Wert auf deren Meinung legen.

Die Ventilfunktion: Die Mandantenbefragung wirkt im Verhältnis zwischen Kanzlei und Mandanten bei Belastungen wie ein Ventil. Hier können Mandanten bei ihrem Rechtsanwalt oder Steuerberater Dampf ablassen, wenn ein Missverständnis zu Verärgerung geführt hat. Die Mandantenbefragung verhindert so, dass Mandanten ihrem Ärger am Stammtisch Luft machen. Die Ventilfunktion dient damit dem Beschwerdemanagement und in letzter Konsequenz dem Empfehlungsmanagement, wenn verärgerte Mandanten ihren Frust bei der Kanzlei austoben statt im Freundeskreis.

Die Leistungsbilanz: Die Mandantenbefragung zeigt Ihrer Kanzlei in einer übersichtlichen Statistik, wie gut die Rechtsanwälte und Steuerberater beim Thema Mandantenzufriedenheit abschneiden. Auch das dient dem internen Qualitätsmanagement.

Das Gütesiegel: Bestätigt die Mandantenbefragung eine hohe Mandantenzufriedenheit, ist das eine wertvolle Referenz für Ihre Kanzlei. Machen Sie die Zufriedenheit Ihrer Mandanten publik, zum Beispiel auf der Kanzleihomepage. Dort erfahren dann neue Mandanten, dass ihre Rechtsprobleme bei Ihrer Kanzlei in gute Hände kommen. So erwirtschaftet Ihre Kanzlei mit der Mandantenbefragung auch einen Nutzen im Kanzlei- und Empfehlungsmarketing.

Der Erfolgsfaktor: Glaubwürdigkeit erzeugen

Die wichtigste Voraussetzung für den Erfolg einer Mandantenbefragung ist: Glaubwürdigkeit! Sonst machen viele Mandanten bei der Befragung erst gar nicht mit. Ihre Kanzlei sollte deshalb die folgenden Qualitätsaspekte beachten:

  • Geben Sie Ihren Mandanten in der Befragung Gedankenfreiheit.
  • Vermeiden Sie Suggestivfragen. Sonst glauben die Befragten, dass sie von Ihnen manipuliert werden.
  • Betreiben Sie keine Zensur bei Antworten zum Ankreuzen. Bieten Sie das ganze Notenspektrum: von sehr gut bis völlig unzufrieden.
  • Bieten Sie Mandanten Freiraum für konstruktive Kritik und Verbesserungsvorschläge.
  • Lassen Sie Mandanten anonym antworten, so erhalten Sie eher offene Worte. Davon unabhängig können Sie an jeden Mandanten appellieren, sich vertrauensvoll an Ihre Kanzlei zu wenden, falls er ein handfestes Problem mit der Leistung oder Abrechnung hat. Nur dann kann Ihre Kanzlei mit dem Mandanten für dessen Problem eine Lösung suchen.
  • Lassen Sie aber zu, dass die Mandanten auf Kanzleiseite Ross und Reiter nennen. Fragen Sie nach, von welchem Rechtsanwalt oder Steuerberater der Mandant in Ihrer Kanzlei beraten wurde.
  • Überlassen Sie die Auswertung einem externen Dienstleister. So erkennen die Mandanten, dass Ihre Kanzlei bei der Mandantenbefragung den Rücklauf von Antworten nicht selektiert.
  • Erklären Sie den Mandanten in den Begleitinformationen, warum Ihre Kanzlei die Mandantenbefragung durchführt und braucht: Es sollte Ihrer Kanzlei vor allem um das Qualitätsmanagement und Beschwerdemanagement gehen.

Der Ablauf: Grundsatzfragen zur Organisation klären

Wenn Rechtsanwälte oder Steuerberater eine Mandantenbefragung organisieren, sollten sie sich zwei Grundsatzfragen zum Ablauf stellen:

Die erste lautet: Wie integriert die Kanzlei die Mandantenbefragung in das Beziehungsmanagement zu ihren Mandanten? Eine Kanzlei mit wechselnden Mandanten kommt hier zu einer anderen Antwort als eine Kanzlei mit Stammmandanten.

Zweitens stellt sich die Frage nach dem Versandweg. Sie können eine Mandantenbefragung auf dem Postweg verschicken oder Sie fordern die Mandanten auf, sich an einer Onlinebefragung zu beteiligen. Beide Wege haben Vor- und Nachteile. Wir beraten Sie gerne, welcher Weg der beste für Ihre Kanzlei ist.

Die Praxis: So stellen Sie Ihre Online-Befragung auf die Beine

Wenn Sie eine Online-Befragung planen, sollten Sie unbedingt auch unsere spezielle Website für Online-Befragungen besuchen. Unter www.mandantenbefragung.com finden Sie weitere Informationen zum Thema und preisgünstige Pauschalangebote für die konkrete Umsetzung Ihrer Online-Befragung. Wir bieten Ihnen Online-Befragungen sowohl mit individuellem Befragungsdesign als auch mit standardisiertem Fragenkatalog für den typischen Befragungsbedarf.

Beispiel Mandantenbefragung: Wenn Sie Mandanten nach der Meinung über Ihre Kanzlei befragen wollen, ist unsere standardisierte Mandantenbefragung eine interessante Option. Denn Sie profitieren von einem fertig ausgeklügelten Fragenkatalog und einem günstigen Preis.

Beim Fragenkatalog haben wir bewusst auch an die größte Problemzone beim Empfehlungsmarketing gedacht: das Management von Beschwerden. Sollten Mandanten unzufrieden mit Ihrer Kanzlei sein, finden Sie das mit unserer Online-Befragung heraus. Gleichzeitig machen Sie dem unzufriedenen Mandaten ein Angebot zur Lösung des Problems. So bekommen Sie nicht nur die Information, dass ein Kind im Brunnen liegt. Sie zeigen dem Mandanten auch, dass Sie sich für ihn und sein Problem wirklich interessieren und sich um eine Lösung bemühen. Dieser Respekterweis wirkt oft schon besänftigend. Das verhindert tendenziell negative Meinungsäußerungen des Mandanten im privaten Empfehlungsumfeld. Das gilt erst recht, wenn es Ihnen gelingt, den Grund der Verärgerung in einem persönlichen Gespräch mit dem Mandanten zu klären. Mitunter handelt es sich nur um ein bloßes Missverständnis.

Fazit: Mit dem eingebauten Mechanismus für das Beschwerdemanagement sorgt unsere Online-Befragung für Mandanten dafür, dass Ihre Kanzlei das Feedback von Mandanten optimiert. Als Folge steigt der durchschnittliche Zufriedenheietswert. Und genau das können Sie für Ihr Empfehlungsmarketing gut gebrauchen. Wir zeigen Ihnen im Kanzleimarketing gerne, wie Sie die Ergebnisse Ihrer Online-Befragung einsetzen können, um neue Mandanten von Ihrer Kanzlei zu überzeugen.

Sie wollen sofort über Ihr Marketing sprechen?

Wenn Sie mit mir sofort über Ihr Marketing sprechen wollen, können Sie mich gerne spontan anrufen. Sie erreichen mich telefonisch am besten so:

Oder Sie nutzen unser Kontaktformular und schicken mir Ihre Frage per Mail.

Rüdiger von Schönfels, Marketingberater
Rüdiger von Schönfels
Mandantenbefragung: Erfolgsfaktoren und Ablauf
Mandantenbefragung: Erfolgsfaktoren und Ablauf

Zurück